HősNők vállalkozói szféra

A problémák és a problémás emberek

Amiről senki sem szeret beszélni – 1. rész

A vállalkozásunk gyakran egyenlő a teljes életünkkel. A munkát nem tesszük le a munkaidő végén, így a munkaidő elején nem kell felvennünk azt, ami egyébként 24 órában foglalkoztat  minket. A vállalkozásunk az örömünk, a hobbink, a legfőbb elfoglaltságunk. Nekünk, női vállalkozóknak, természetesen egyidejűleg ugyanúgy felelősségünk a család, a gyerekek ellátása, nevelése, boldoggá tétele, fejlesztése. Aztán ott a párunk, aki szintén teljes embert – nőt – kíván tőlünk, és igaza is van, hiszen megérdemli.

Mi mindent kibírunk, mindent megoldunk, leszervezünk, elintézünk, ezerkarú Sívaként zsonglőrködünk minden pillanatban, és megkockáztatom: még élvezzük is. A pörgést, azt, hogy ekkora nagy szükség van ránk és a munkánkra. De van valami, ami még minket is megakaszt, sőt, kiakaszt, elkedvetlenít, depresszióssá, boldogtalanná tesz: ha okoskodókkal és “rosszakarókkal” találkozunk össze.

Ó, bocsánat, elfelejtettem mondani: ez az e-mail sorozat nem azért más, mint a többi, mert több információ van benne, hanem azért más, mert MÁS információ van benne. Bizony, lebányászok még a béka sejhaja alá is, azért, mert neked attól jobb lesz. Mindjárt meglátod!

A vállalkozásunkkal új univerzumot teremtünk, a meglévőn belül. Egy kis alhalmazt, saját mikroklímával, sajátságos és egyedülálló szabály- és értékrendszerrel. Például: az egyik vállalkozás nagyon szereti az árérzékeny vevőket, és őket szeretné bevonzani, a másik pedig köszöni, nem kér belőlük. Ez az egyéni szabály- és értékrendszer: a vállalkozások annyi félék, ahányan vannak. Nem lehet őket sablonizálni, egy kaptafára alakítani a végletekig, még az azonos iparágakban sem.  A törvények, jogszabályok minden vállalkozásra vonatkoznak, de, hogy a vállalkozások milyen célt szolgálnak a tulajdonosa életében, HOGYAN, és mennyi ideig, ahhoz senkinek semmi köze.

Élünk, mint hal a vízben, míg valaki el nem kezd belerondítani a mi pocsolyánkba. Teszi ezt azért, mert véleményszabadság van. A női vállalkozók számára, a viszonylagos elszigeteltség mellett, pont ennek ellenkezője, a: mindenki okosabbnak hiszi magát nálam – szindróma a legveszélyesebb. Vagy a kutya sem szól hozzánk, vagy olyanok szólnak, akiknek pont nem hiányzik a véleménye.

Ez egy olyan súlyos probléma, hogy még a férfi vállalkozók is szenvednek tőle.

Holott a jelenségnek semmi köze a vállalkozásokhoz, mivel belőlünk, emberekből fakad. Mi, emberek, úgy igazoljuk önnön tökéletességünket – természetesen értelmi színvonaltól és érzelmi kiegyensúlyozottságtól függően -, hogy erőszakosan rányomjuk másokra a véleményünket, értékrendszerünket. Minél labilisabb egy ember, annál erőszakosabb ebben a dologban, hiszen érzelmileg és értelmileg nincs azon a színvonalon, hogy beleérezze magát a helyünkbe, tőlünk viszont elvárja, hogy mi tegyük meg neki ezt a szivességet, sőt, mivel a véleményének bárki, bárhol hangot adhat, tartsuk is fenn neki a jogot, hogy az arcunkba közölhesse a mondanivalóját.

Mindez nem számít egy átlagos hétköznapon, sőt, mi is lehetünk ilyen passzban olykor. A probléma ott van, amikor az ilyen emberek a barátainknak, vagy még rosszabb esetben a VEVŐINKNEK ÁLCÁZZÁK magukat.

Talán hallottál már a jó vevő – rossz vevő kifejezésekről. Egyszerűen megfogalmazva: a jó vevő az, aki magára ismer a kommunikációnkban, kérdés nélkül, egyszerűen csak vásárol, úgy érzi, hogy kielégítettük minden igényét, és hajlik rá, hogy legközelebb is megtiszteljen bennünket a bizalmával. Jól érzi magát nálunk, minden különösebb erőfeszítés nélkül, úgymond: ALAPBÓL.
A rossz vevőt úgy definiálja a vállalkozói szakirodalom, hogy: ő az, aki a legtöbb törődést igényli, sumákol, alkudozni próbál, későn fizet, állandóan problémázik  mindennel, neki semmi nem jó, de az istennek sem akar átpártolni a konkurenciánkhoz, mert eltökélte, hogy a mi vérünket akarja kiszívni.

A rossz vevőket, a stratégiánknak megfelelő marketinggel és kommunikációval ki lehet szűrni. Nagyjából. De elhiheted nekem, hogy még pontos portrérajz alapján is könnyű elvéteni a rossz vevőt, és már csak akkor veszed észre, hogy ő az, amikor elkezd olyasféle hangot megütni veled szemben, mely szerint “inkább örülj, hogy nálad vásárolok!”. Ha egyáltalán eljut a vásárlásig.

Ez a szituáció előfordulhat mind offline üzletben, mind online üzletmenetben. Online felületen kevésbé intenzívebb élmény ilyen valakivel találkozni – viszont tartósabb -, offline viszont nagyon kemény tud lenni, mikor rádöbbensz, hogy kivel akadtál össze. A vállalkozásod számára szinte életbevágóan fontos, hogy ELŐRE megtanuld kezelni az olyan embereket, akik csak le akarnak húzni (nemcsak pénzzel, hanem idővel, energiával, figyelemmel). Akár egy jóakaró vélemény-kinyilvánításáról van szó, akár egy vevőd nyakadra járásáról, mindenképp előre le kell fektetned a vérszivók lekezelési stratégiáját.

Miért nehéz észrevenni őket?

Az egyik az, hogy eleinte örülünk, hogy egyáltalán érdekel valakit a termékünk, szolgáltatásunk, vállalkozásunk. Eleinte olyan kevesekkel kell beszélgetnünk, e-maileznünk, hogy örülünk, ha szót válthatunk valakivel. Velem számtalanszor előfordult annak idején, hogy beszélgető partnereimből fogadatlan prókátorok váltak, sőt, odáig is elfajult a helyzet, hogy lehülyéztek. Nos, én még mindig vállalkozó vagyok, az illetők meg még mindig nem…

Az okoskodók megjelenhetnek a boltunkban, az irodánkban, egy találkozón, vagy a weboldalunkon, e-mail fiókunkban. Ha nem TUDJUK, mit akarunk velük kezdeni, akkor azonnal a szívünk fog reagálni: habitusunknak és vehemenciánknak megfelelően visszavágunk, magyarázkodunk, esetleg próbáljuk elsimítani a dolgot, elvenni a élét.

Indulási stratégia, mikor melegszi a helyzet

A legjobb, amit tehetünk, hogy előre letisztázzuk: okoskodókkal szemben fel akarjuk-e venni a kesztyűt – én például ezt a megoldást érzem magamhoz közelállónak, de iszonyatosan okosan kell ám csinálni! – vagy pedig egyszerűen figyelmen kívül akarjuk őket hagyni? Az első verziónál több időt és energiát kell rááldozni, és főleg akkor érdemes ezt választani, ha többen is tanúi a dolognak. Viszont van egy nagy hátránya a kesztyű felvételének: győznünk kell. Igen, ezek harcok. Csaták. Nem nőnek való talán, de jók lehetünk ebben is, ha hozzánk ez a megoldás illik.

A másik verzió – a figyelmen kívül hagyás – kiválóan működik minden esetben. Bizonytalanoknak, önmagukban nem bízóknak, és békés természetűeknek egyértelműen ezt ajánlom kiindulási stratégiaként. Döntsd el: ha valaki kötözködik, beszól, okoskodik, meg akar bántani, szúrkálódik, akkor ignorálni fogod és kész! Ne vegyél róla tudomást. Az ilyen embereknek – illetve, mikor átlagemberek ilyen passzban vannak -, mindenképp figyelemre vágynak, és ha megkapják, már győztek is. A legokosabb, amit tehetsz: nem reagálsz, nem adsz figyelmet, hidegen kell, hogy hagyjanak téged az ilyen dolgok. Online ez nagyon könnyű. De ha betéved a boltodba egy acsarkodó, akkor bizony fel kell kötni a gatyát, és nem lehet elnézni mellette a messzeségbe, mintha ott sem lenne. (Illetve dehogynem: ordítozókkal, kiabálókkal kiválóan működik ez is. Mikor elhallgat, meg lehet kérdezni: szeretne valamit mondani? Ha mondani szeretne valamit, szívesen meghallgatom, de az üvöltésre süket leszek megint.)

Gondold végig, te milyen vagy, hogyan szoktad intézni a vitás, intenzív helyzeteket, és fektess le egy alap stratégiát, és fektesd le azt is: nem a pillanatnyi lelki állapotod fog irányítani. Az ugyanis hosszú távon nem vezet semmi jóra, mivel mondjuk egy-egy vitás helyzetre való nem megfelelő reagálás sok pénzt vehet ki a zsebedből. Több esemény után elemezd a stratégiád eredményeit. Lehet, hogy konzervatívan állsz a dologhoz eleinte, de aztán rájössz, hogy ez többet árt neked, mint amennyit használ, és úgy érzed, inkább fel kellene venned a kesztyűt. Hát akkor tedd azt! De ne variálj össze-vissza, tessék rendszert vinni mindenbe, ugyanis mérhető eredményeket csak akkor tudsz felmutatni. Mindemellett természetesen nyugodtan hallgass a megérzéseidre, a belső hangra. Sőt, az alapstratégia kialakításánál – problémák kezelésére vonatkozó stratégia – már hallgass a belső sugallatra!

Ez volt a kivülálló okoskodókról és kéretlen véleménynyilvánítókról szóló rész.
De mi a helyzet a vevőkkel, akik elsőre jónak tűnnek, de egyébként csak a gond van velük?

Konfliktuskezelési stratégiák, amikor a vevő problémás

Egy kedvenc vevődnek is lehet problémája, mondjuk éppen sikerült kiszolgálnod egy gyári hibás áruval. Visszahozza, és vérmérsékletének megfelelően lereagálja a dolgot. Illetve vár arra, hogy te hogyan kezeled az ő problémáját. Neked úgy kell kezelned, hogy egyrészt megfelelj a törvényi előírásoknak (jótállás, garancia, pénz visszaadása, stb.), de legfőképp felelj meg az Ő EGYÉNI elvárásainak.

Mint kereskedő, egy dolgot tehetsz: bármilyen hangon is tálalja a vevő a problémát, azonnal sajnálatodat kell kifejezni, és még véletlenül sem hagyhatja el az a szádat, hogy “biztosan nem rendeltetésszerűen…”. Még akkor sem, ha nyilvánvalóan ő a hunyó. A vitában ugyanis nem lehetsz győztes. Ha bedühíted, elkéri a vásárlók könyvét, vagy panaszt tesz valamelyik hatóságnál. Kell az neked? Nem kell. És nem kell egy elégedetlen vevő sem.

Mi a teendő? Értéktől függően azonnal ki kell cserélni az árut, illetve maximálisan a törvényeknek megfelelően kell eljárni, és a hiba okának eredőjéből következően a JÖVŐBEN kell megfelelően lekezelni a vevőt: ha ő volt a hunyó, akkor a következő károkozás megelőzése érdekében, valahogyan el kell vadítani magunktól. Tudom ez furán hangzik, de ha fennáll az esélye, hogy mondjuk focizott az mp3 lejátszóval, amit tőled vett, vagy a kutyát fektette a gyapjúágyneműre (amit tőled vett), akkor a jövőben semmi szükséged egy ilyen vevőre, mert máskor is meg fog próbálkozni a sumákolással.

Viszont, ha NEM ő a hunyó, hanem a termék tényleg gyárihibás, akkor minek is kellene nyomozni, kényelmetlen kérdéseket feltenni? Az a lényeg, hogy a vevő jól érezze magát nálunk/velünk, még eredendően negatív helyzetekben is, és jó vevő maradjon. Árucsere, viszontlátásra, köszönjük az észrevételt! (Gyártónak meg egy nagy fekete pont!)

Tehát: a vevőnek igazat kell adni, azt kell éreznie, hogy igaza van, igazat adunk neki, és kész. Akkor is, ha nincs igaza. Inkább terjedjen el rólunk az, hogy a végletekig jóindulatúak vagyunk, mintsem az, hogy kekeckedünk a vevőinkkel, még indokolatlanul is.

Ez volt a jó vevő, problémás helyzetben. De mi van a ROSSZ vevővel?

Első stratégiai lépés: fel kell vázolni ELŐRE, hogy miről ismerjük fel a rossz vevőnket. Például az előző példából kiindulva.

1.) Reklamál, és úgy tesz, mintha nem az ő hibája lett volna. Ott és akkor nem állunk le vele harcolni, de a jövőben ezerszer is meg kell gondolni, hogy akarunk-e vele üzletelni.
ÉS/VAGY
2.) Nem akar fizetni, állandóan késik a fizetéssel (egy-két alkalmat még lehet a feledékenység számlájára írni, mert bárkivel előfordulhat, de az nyilvánvaló, mikor egy vevő szinte eltűnik, mikor fizetésre kerülne a sor… Na, ő nagyon rossz vevő. Ugyanis a vásárlás pénzügyi tranzakció, tehát a pénznek hozzád kell vándorolnia, de ő ezt másképp gondolja! Neki jár az áru, és a pénz is maradjon nála lehetőleg, ameddig csak lehet. Az ilyen vevőtől azonnal meg kell szabadulni, ÖRÖKRE!)
ÉS/VAGY
3.) Arrogáns, flegma, energiaszívó – Az időgazdálkodás könyvemben is megírtam, hogy nem az a gond az energiaszívókkal, hogy mondjuk fél órára feltartanak, hanem az a baj, hogy olyan szinten lefárasztanak, hogy utána órákon keresztül nem bírjuk magunkat összeszedni. Márpedig vállalkozónőknek elengedhetetlen, hogy tökéletesen tudjanak fókuszálni. Egy energiarabló pont ettől foszt meg minket. Elég egy-két e-mail, egy-két telefon, egy-két 10 perces beszélgetés élőben, és máris oda van az egész napunk. Pont az ilyenek miatt fásulunk bele a munkába, és utáljuk meg az egészet 2 év alatt. Nem szabad hagyni, hogy az ilyen vevők a közelünkbe férkőzzenek, mert nem pénzt hoznak, hanem pénzt visznek!

(Lesz majd levél az idő és a pénz viszonyáról, hamarosan!)
ÉS/VAGY
4.) Fogalma sincs mit akar, órákig, napokig, hetekig válogat. – Ez főként kommunikációs (vagyis marketing) probléma: mit keres az üzletünkben olyasvalaki, akinek nem is kell a termékünk/szolgáltatásunk? Nézz meg egy ügyvédi irodát: oda nem mész be csak úgy, nem válogatsz, hogy “vajon most mit kérjek? Egy válópert, vagy egy adás-vételi szerződést? Hmm-hmm, még nem döntöttem el…”, mert az egész üzleti modell arra épül, hogy telefonon előszűrnek. Bejelentkezel, megkérdik, mi a problémád, és ha nem vág a profiljába az ügyvédnek, akkor elirányít máshova. Meg tudná oldani a nem profiljába vágó ügyeket is, de sokkal kisebb hatékonysággal, mint a saját profiljába vágóakat.

A vállalkozók elfelejtik, hogy mi a profiljuk, illetve minden félét egybevegyítenek, hogy minél szélesebb vásárlói réteget tudjanak lefedni. Van olyan élelmiszerbolt itt nálunk, ahol gyerekjátékokat is árusítanak, meg háztartási eszközöket, meg úgy összességében mindent, lehet, hogy még autó téligumit is. 20 négyzetméteren. Egy nagy bevásárló központnál még megértem, de egy kisbolt? Naná, hogy nem megyek be még kenyérért sem!

Viszont: nyílt nemrégiben egy kenyérbolt itt nem messze, és lényegében csak este van nyitva 2-3 órát, mikor kisülnek a friss pékáruk. 1 perc alatt le van rendezve a vásárlás, és nincs válogatás, mert CSAK péksütemény van.

Az olyen típusú rossz vevő – aki nem tud dönteni, és feltart, csak nézelődik -, az a kommunikáció és a markeginged hibája: nincs határozott profilod, nincs fókusza a vállalkozásodnak. Ilyenkor nem a vevőt kell elküldeni, hanem át kell gondolni a stratégiát, de nagyon sürgősen, hogy csak azok találjanak el hozzád, akik szinte azonnal vásárolni is fognak, mert tudják, mire számíthatnak nálad.

Összegezve: még az előtt tudnod kell, hogyan kezeled a problémákat, és a problémás embereket, mielőtt előfordulna veled. Ez az a kategória, aminek nem szabad, hogy “majd kialakul” módon értelmezd, mert míg kialakul, milliókat veszíthetsz. Döntsd el előre! Ez a stratégia része.

Legközelebb egy kicsit az illegalitásról lesz szó, mert arról aztán senki nem szeret beszélni…

Reader's Comments

1. Hédi | February 21st, 2010 at 11:51 am

   Szia Rita!

   Köszönöm, ez megint nagyon hasznos volt. Imádom az emberekkel kapcsolatos cikkeket, nekem nagyon fontosak az emberi kapcsolatok, és lehetőség szerint azok helyes, szeretetteli kezelése.

   Szép napot kívánok!

   Hédi

Leave a Reply